{"id":17126,"date":"2025-09-06T09:00:00","date_gmt":"2025-09-06T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/sos-sw.com\/doba-dozivljaja-kako-retail-uci-od-hospitalityja\/"},"modified":"2025-09-06T09:00:00","modified_gmt":"2025-09-06T08:00:00","slug":"doba-dozivljaja-kako-retail-uci-od-hospitalityja","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/sos-sw.com\/hr\/doba-dozivljaja-kako-retail-uci-od-hospitalityja\/","title":{"rendered":"Doba do\u017eivljaja: kako retail u\u010di od hospitalityja"},"content":{"rendered":"\n

Novi tjedan, nova konferencija. Ovoga puta bio sam pozvan kao panelist na konferenciju REBEC u Beogradu, gdje je tema bila \u201eThe Experience Era: Merging Retail and Hospitality.\u201c Rije\u010d je o povezivanju svijeta trgova\u010dkih centara (retail) i hotelijerstva odnosno turizma (hospitality). Ja bih rekao da zapravo govorimo o izgradnji destinacija odnosno ekosustava. Upravo je to i na\u0161 fokus.<\/p>\n\n\n\n

U prethodnom broju pisao sam o tome da destinacije moraju disati kao cjelina te da se transformacija retaila vi\u0161e ne doga\u0111a samo na razini pojedine trgovine, nego na razini cjelokupnog iskustva posjetitelja. Tada sam tako\u0111er spomenuo da retail sve vi\u0161e preuzima elemente hospitalityja i da kupca sve \u010de\u0161\u0107e promatramo kao gosta. Upravo je to bila svojevrsna sredi\u0161nja tema konferencije REBEC u Beogradu.<\/p>\n\n\n\n

Od kupca do gosta<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Re\u0107i \u0107ete da su kupac i gost jedno te isto. Jesu i nisu.<\/p>\n\n\n\n

Kupac do\u0111e, kupi i ode. Gosta tretiramo druga\u010dije. Jo\u0161 ne znamo \u0161to \u0107e kupiti, pa \u010dak ni ho\u0107e li i\u0161ta kupiti. Zato ga najprije moramo privu\u0107i, razumjeti i ponuditi mu razlog da ostane.<\/p>\n\n\n\n

Ljudi \u017eele biti shva\u0107eni. \u017dele bolji pristup i \u017eele osje\u0107aj da ih netko razumije. Uostalom, navike kupovanja se mijenjaju. A to je ne\u0161to \u0161to je ve\u0107 dugo sastavni dio hospitalityja.<\/p>\n\n\n\n

Konferencija REBEC ove je godine odr\u017eana devetnaesti put. Trajala je dva dana. Prvi dan bio je posve\u0107en hospitalityju, a drugi retailu. Teme su bile \u0161iroke, ali povezane s oba sektora. Govornika je bilo mnogo, a rasprave su bile vrlo kvalitetne.<\/p>\n\n\n\n

Na\u0161 panel bio je na kraju programa. S aspekta pa\u017enje publike to mo\u017eda nije idealno, ali s druge strane imao je ulogu svojevrsnog zaklju\u010dka i povezivanja dvaju sektora.<\/p>\n\n\n\n

Zajedni\u010dka vizija stvara destinaciju<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Prije panela razgovarali smo o tome \u0161to zapravo \u017eelimo poru\u010diti i koja je zajedni\u010dka to\u010dka tako razli\u010ditih industrija. S jedne strane predstavnici hospitalityja, a s druge predstavnici retaila.<\/p>\n\n\n

\n
\"Doba<\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Vrlo brzo smo shvatili da govorimo o istim stvarima: viziji, suradnji, razumijevanju gosta i podacima koji nam poma\u017eu donositi bolje odluke. Sve to povezuje zajedni\u010dki cilj \u2013 stvoriti okru\u017eenje u kojem se gost osje\u0107a ugodno i \u017eeli se vratiti.<\/p>\n\n\n\n

Naravno, nitko ne \u017eeli biti humanitarna organizacija. Profitabilnost je i dalje va\u017ena. Pitanje je samo po kojoj cijeni i koliko brzo.<\/p>\n\n\n\n

Upravo je to bit ekosustava odnosno destinacije. Destinacije ne mogu biti iste i dobro je da nisu. Ne postoji \u201ecopy-paste\u201c projekt. Potrebno je razumjeti okru\u017eenje, ljude i dionike koji stvaraju destinaciju.<\/p>\n\n\n\n

Na kraju nije ni va\u017eno govorimo li o trgova\u010dkoj ili turisti\u010dkoj destinaciji. Va\u017eno je da postoji zajedni\u010dka vizija, zajedni\u010dki smjer i suradnja svih koji tu destinaciju stvaraju.<\/p>\n\n\n\n

I u prethodnom sam \u010dlanku pisao da destinacija mora disati kao cjelina. Ako svatko vu\u010de na svoju stranu, posjetitelj \u0107e to vrlo brzo osjetiti. Ako svi dionici djeluju uskla\u0111eno, iskustvo je potpuno druga\u010dije. Upravo to danas postaje konkurentska prednost.<\/p>\n\n\n\n

Gosti postaju sve zahtjevniji. Sve \u010de\u0161\u0107e razmi\u0161ljaju kroz pitanje: \u201e\u0160to ja imam od toga?\u201c \u0160to vi\u0161e vrijednosti prona\u0111u u posjetu, to \u0107e dulje ostati. \u0160to dulje ostanu, vi\u0161e \u0107e istra\u017eivati, vi\u0161e do\u017eivjeti i u pravilu vi\u0161e potro\u0161iti. Ne zato \u0161to ih netko na to prisiljava, nego zato \u0161to im destinacija daje dovoljno razloga.<\/p>\n\n\n\n

Gost dolazi sve bolje pripremljen<\/strong><\/h3>\n\n\n
\n
\"Doba<\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Tehnologija nam s jedne strane olak\u0161ava posao, a s druge ga ote\u017eava.<\/p>\n\n\n\n

Olak\u0161ava ga jer smo br\u017ei, mo\u017eemo povezivati vi\u0161e podataka i lak\u0161e razumjeti pona\u0161anje posjetitelja. Istovremeno, tehnologija osna\u017euje i gosta. I on mo\u017ee br\u017ee prona\u0107i informacije, usporediti ponude, provjeriti konkurenciju i dobro se pripremiti za posjet.<\/p>\n\n\n\n

Kupovina se ve\u0107 dugo ne odvija samo u fizi\u010dkom prostoru. Velik dio puta doga\u0111a se ranije. Informiramo se online, uspore\u0111ujemo mogu\u0107nosti i tra\u017eimo informacije. Kada se ne mo\u017eemo odlu\u010diti, \u017eelimo proizvod vidjeti, isprobati ili do\u017eivjeti u\u017eivo. Tada dolazimo na destinaciju.<\/p>\n\n\n\n

Zato je va\u017eno razumjeti za\u0161to je gost uop\u0107e do\u0161ao. \u0160to tra\u017ei? \u0160to o\u010dekuje?<\/p>\n\n\n\n

Jo\u0161 jedna stvar koju gost gotovo uvijek provjeri unaprijed jesu ocjene i recenzije. To je u hospitalityju ve\u0107 dugo standard, a danas se polako \u0161iri i na retail. Mo\u017eda jo\u0161 ne na razini pojedine trgovine, ali svakako na razini destinacije.<\/p>\n\n\n\n

Ako ne\u0161to nije dobro ocijenjeno, tra\u017eit \u0107emo alternative. Ako je gost nezadovoljan, vrlo brzo \u0107e svoje mi\u0161ljenje podijeliti online.<\/p>\n\n\n\n

Oduvijek je vrijedilo da nezadovoljan kupac ili gost mo\u017ee napraviti veliku \u0161tetu. S druge strane, dobro rije\u0161ena pritu\u017eba mo\u017ee stvoriti lojalnijeg kupca nego uobi\u010dajeno pozitivno iskustvo.<\/p>\n\n\n\n

Djelomi\u010dno to jo\u0161 uvijek vrijedi. Me\u0111utim, vremena su se promijenila. Dru\u0161tvene mre\u017ee su br\u017ee. Svi imamo telefone u d\u017eepu. Reakcije su trenuta\u010dne. Istovremeno se \u010dini da me\u0111u ljudima ima manje strpljenja i manje empatije.<\/p>\n\n\n\n

Tehnologija poma\u017ee, ali iskustvo stvaraju ljudi<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Posljednjih godina mnogo govorimo o podacima, automatizaciji, digitalizaciji, a tijekom posljednje godine i o umjetnoj inteligenciji. Sve je to va\u017eno. Danas je te\u0161ko zamisliti razvoj destinacija, retaila ili hospitalityja bez toga.<\/p>\n\n\n\n

No sama tehnologija ne\u0107e stvoriti bolje iskustvo.<\/p>\n\n\n\n

Mo\u017ee nam pomo\u0107i razumjeti gosta, povezati podatke i donositi bolje odluke. Ne mo\u017ee umjesto nas stvoriti osje\u0107aj dobrodo\u0161lice, povjerenja ili pripadnosti.<\/p>\n\n\n\n

Zato mi se \u010dini da je najve\u0107a promjena koju retail danas prolazi upravo promjena na\u010dina razmi\u0161ljanja. Vi\u0161e ne govorimo o tome kako ne\u0161to prodati posjetitelju. Govorimo o tome kako stvoriti okru\u017eenje u kojem \u0107e se osje\u0107ati ugodno i po\u017eeljeti se vratiti.<\/p>\n\n\n\n

Ako smo prije nekoliko godina govorili o kupcima, danas sve vi\u0161e govorimo o gostima. I dok je nekada najva\u017enija bila transakcija, danas je najva\u017enije iskustvo.<\/p>\n\n\n\n

Destinacije budu\u0107nosti ne\u0107e pobje\u0111ivati zato \u0161to imaju najvi\u0161e trgovina, najbolju tehnologiju ili najve\u0107i marketin\u0161ki prora\u010dun.<\/p>\n\n\n\n

Pobje\u0111ivat \u0107e zato \u0161to \u0107e svoje posjetitelje razumjeti bolje od svih drugih.<\/p>\n\n\n\n

Jurij Triller<\/strong>
Pove\u017eimo se<\/a><\/p>\n\n\n\n

\n\n\n\n

\u010clanak je izvorno objavljen u e-novostima Digital Disruptor #39.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Novi tjedan, nova konferencija. Ovoga puta bio sam pozvan kao panelist na konferenciju REBEC u Beogradu, gdje je tema bila \u201eThe Experience Era: Merging Retail and Hospitality.\u201c Rije\u010d je o povezivanju svijeta trgova\u010dkih \u2026<\/p>\n","protected":false},"author":9,"featured_media":16954,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[103,85],"tags":[],"class_list":["post-17126","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-pametne-destinacije-hr","category-programi-vjernosti"],"aioseo_notices":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/sos-sw.com\/hr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/17126","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/sos-sw.com\/hr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/sos-sw.com\/hr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/sos-sw.com\/hr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/9"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/sos-sw.com\/hr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=17126"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/sos-sw.com\/hr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/17126\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/sos-sw.com\/hr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/16954"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/sos-sw.com\/hr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=17126"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/sos-sw.com\/hr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=17126"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/sos-sw.com\/hr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=17126"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}