»Premajhni smo za program zvestobe.«
(In druge pravljice za lahko noč malih podjetnikov.)
Če ste veliki in ne želite postati večji – ta članek lahko preskočite.
Če ste mali in ste si že kdaj rekli: »To ni za nas. Lojalnost je za velike.« – berite naprej.
Čas je, da nekatere stvari povemo brez olepševanja.
Na vogalu moje ulice je frizerski salon Maja. En stol. En umivalnik. Fen, ki je videl tri generacije maturantskih pričesk – ne zaradi Maje, ampak njene mame, ki je bila prav tako frizerka.
In Maja ima stavek: »Program zvestobe? Darilna kartica? Premajhna sem. Vse stranke poznam.«
Maja je »one-woman band«. Striže, naroča barve, objavlja na Instagramu, odgovarja na telefon – če ji uspe, ker to ni ravno enostavno, ko imaš v eni roki folijo in v drugi čopič.
In veste kaj? Maja ima deloma prav.
Najboljši program zvestobe je tisti, kjer poznaš vsako stranko po imenu. Kjer so termini polni teden ali dva vnaprej. Kjer odnos deluje brez sistema. Ampak tukaj se zgodba običajno ustavi. In tam tudi ostane, saj si prepričan, da si premajhen, da bi nudil program zvestobe.
Vrnitev 20 let nazaj
Pred finančno krizo 2008, v Sloveniji realno 2009–2010, je bil najpogostejši stavek?
»Ne rabimo programa zvestobe. Komaj obdelamo vse, kar imamo.«
Delo je bilo. Telefoni so zvonili. Koledarji so bili polni.
Potem pa je prišel trenutek, ko so podjetniki, mali in večji, ugotovili, da sploh ne vedo, kdo so njihove stranke. Niso imeli kontaktov. Niso jim mogli poslati sporočila. Niso jim mogli ponuditi razloga za vrnitev.
In ko ne veš, kdo je tvoja stranka, ostane samo ena možnost: veliki popusti
Tako so prišli masovni popusti, številne kuponske platforme, akcije brez strategije. Kratkoročni obiski. In kaj so ti ljudje, ki to kupijo? Lovilci popustov. So to zveste stranke? Nikakor ne
Izgovori, ki jih poslušam že 20 let
Če vodite majhen posel, ste si verjetno že kdaj rekli, da je program zvestobe predrag, prezapleten ali prevelik zalogaj. Da je to za centre z recepcijami , ki imajo oddelke za marketing in IT. V resnici pa večina teh misli izvira iz enega samega strahu – da bo to dodatno delo, da je predrago, da je komplicirano,…
In potem pride stavek, ki ga slišim najpogosteje: »Ko bomo večji, bomo to uvedli.« ter seveda še drugi izgovori.
Resnica je preprosta. Veliki niso postali veliki zato, ker so čakali da zrastejo ali idealne pogoje. Postali so veliki zato, ker niso čakali, in ena od krakov je tudi, da so začeli graditi odnose, še ko so bili majhni.
Realnost
Lahko imate en stol in vseeno razmišljate strateško. Lahko imate deset stalnih strank in vseeno gradite sistem. Problem je samo eden.
Program zvestobe danes ni več tehnični projekt. Je odločitev, da začnete zbirati podatke, graditi stik in ustvarjati razlog za vrnitev.
Ne potrebujete popolnosti. Ne potrebujete kompleksnega sistema. Potrebujete samo eno stvar: Odločitev, da želite imeti nadzor nad svojim odnosom s stranko.
Tekom več kot 20 let izkušenj sem se naposlušal izgovorov, hkrati pa razumem skrb in bolečino pa tudi nekatere izgovore – do neke mere. Zato smo prilagodili Smartgifty in je primeren za različne osnovne module in tudi za mala podjetja. Enostaven. Pregleden. Cenovno dosegljiv.
Darilna kartica: najhitrejša zmaga
Pustimo zaenkrat Majo. In vzemimo cvetličarno zraven nje.
Valentinovo. Materinski dan. Rojstni dnevi.
Jaz vedno vprašam: »Imate darilne karice?« V večini so to darilni boni, vnovčjivi enkratno, brez podprtosti s programskim orodjem. Razlika ni v tehnologiji. Glavna razlika je v uporabniški izkušnji. Precej lažje je shraniti darilni bon v e denarnico na telefonu, in če ti nekaj ne odgovarja porabiti sredstva sukcesivno, Tako se stranka tudi večkrat vrne.
Digitaliziran sistem pomeni nadzor, preglednost in možnost, da se nekdo vrne – in v večini porabi več, kot je bila njena vrednost. Darilna kartica ni samo prejeti prihodek vnaprej. Je začetek novega odnosa, saj v večini se podari drugi osebi, podarila pa je vaša zadovoljna stranka, ki je s tem vaš ambasador. Z eno darilno kartico lahko začnete graditi odnos. In ne, ni treba naročiti 1.000 kosov plastike, enostavno ponudite e-kartico.
Kako začeti
Ne potrebujete popolnosti. Potrebujete začetek.
Najhitrejši začetek je darilna kartica ter osnovni modul programa zvestobe, to pa je lahko že da se stranka vpiše na mailing listo. Naslednji korak pa je, da ob vsakokratnem obisku prejme »nekaj«. Kaj? to pa je odvisno od zamisli posameznika, da pa ne odkriva tople vode, so običajno osnovni moduli že pripravljeni. In od tu dalje se počasi gradi naprej.
Ne glejte proti velikim in ne iščite razlogov, zakaj ne morete.
Vprašajte se raje:
»Zakaj ne bi bil jaz eden tistih malih, ki razmišlja kot velik?«
Največji strošek ni rešitev. Največji strošek je stagnacija.
In za konec – brez mitov
Tega ne pišem iz teorije.
Pišem, ker že leta poslušam iste stavke.
Ker sem videl mala podjetja rasti – in druga tiho zapirati vrata.
Ker sem sodeloval pri digitalizaciji in projektih zvestobe, od najmanjših obrtnikov do velikih sistemov. Ker sem pomagal postaviti več podjetij na noge v trenutkih, ko »idealnih pogojev« ni bilo.
In iskreno – postal sem nestrpen.
Ne zato, ker podjetniki ne bi znali.
Ampak zato, ker predolgo iščejo izgovore »zakaj ne«, ki ne držijo vode.
Če ste majhni in želite ostati majhni – to je legitimno.
Če pa želite stabilnost, rast in nadzor nad svojimi strankami – potem je čas, da nehate sami sebi pripovedovati pravljice. In začnete.
— Jurij Triller
Povežimo se
Članek je bil prvotno objavljen v e-novicah Digital Disruptor #32.
